קונפליקטולוגיה ללא "מים"

2024 מְחַבֵּר: Harry Day | [email protected]. שונה לאחרונה: 2023-12-17 15:45

גורמים חשובים בפתרון סכסוכים

1. טון דיבור. כאשר אנו בעיצומו של עימות, אנו מגלים תוקפנות או מתרצים. שני המפתחות הללו שגויים. למה? כי טון אגרסיבי רק מוביל לעלייה באגרסיביות בתגובות היריב. הצדקה - כשלעצמה מעידה על חולשת העמדה שלך, ומעוררת את היריב לשאול את כל השאלות החדשות. נימת הדיבור צריכה להיות רגועה ומסבירה. טון כזה כשלעצמו מוריד מאוד את מידת הקונפליקט, ככלל, עם הזמן גם היריב עובר לטון רך יותר.

2. משפטים מאחדים: "עזור לי להבין את זה", "אם אני מבין נכון, האם אתה מתכוון לזה, לזה ולזה?" “אם אני לא טועה, עיקרי זה וזה? "," בוא ננסה קודם ונראה איפה אנחנו מסכימים "? מה נותנים ביטויים כאלה? ראשית, אתה מעביר את הקונפליקט ממצב עימות ישיר לחיפוש משולב אחר מוצא, (עזור לי להבין זאת, ננסה קודם וכו '). שנית, שאל שאלות נגד, והבהיר בעדינות רבה (אם אינני טועה, משאיר מרחב תמרון). כאשר היריב מתחיל לענות על שאלותיך, הניתוח שלו נדלק, ובהדרגה רמת התוקפנות יורדת. שלישית, תוכל להבין בצורה רגועה יותר באילו נקודות האינטרסים שלך חופפים, ובאילו נקודות לא.

3. תן ליריבך לדבר, שאל אותו כיצד הוא רואה את המצב, אל תפריע, תקשיב היטב. בשביל מה? ליריב תמיד יש מספר נקודות שאינן מסכימות איתן. וזה כמו "עצם בגרון", עד שיביע אותם, הוא רק יחשוב על זה, שהוא רותח. אבל כאשר "הגל יירגע", אפשר יהיה להתחיל במשא ומתן, הם יתחילו לשמוע אותך. אתה יכול להתחיל בביטוי, טוב שדיברנו איתך בכנות …

יש ביטוי "מפחיד" כזה כמו "ניתוח העסקה של אריק ברן". אבל רק השם נורא בו.

למעשה, זהו דבר עמוק ורב -פנים. ברן טוען ששלוש היפוסטאזות חיות בנו: ילד - רגשות. הורה - סטריאוטיפים. מבוגר שעונה על שאלות מועיל ומתאים.

1. ילד הוא ביטוי של כל רגשות, כאשר בדיוק הם הבעלים שלך, זכור היום או בשבוע האחרון, כאשר אתה שמח, צוחק, עצוב, מפגין תוקפנות - כל זה הילד הפנימי שלך.

2. כשאתה מנסה ללמד מישהו מה לעשות ומה לא לעשות, תתנהג כמו הורה, ככלל ההורה מאוד סטריאוטיפי.

3. למבוגר אין רגשות או סטריאוטיפים, הוא פועל משיקולים של כדאיות ושימושיות, ולכן במצבי קונפליקט רצוי לא לפגוע לא בגאווה של אדם או בסטריאוטיפים שלו, לצאת באופן שיטתי למבוגר הפנימי שלו וכבר לצאת. על הסכסוך איתו.

כללי יישוב סכסוכים:

1. להפיל תוקפנות עם טריקים לא צפויים. לדוגמה, שאל שאלה בלתי צפויה בנוגע למשהו אחר לגמרי, אך משמעותי עבור בן / בת זוגך, או בקש / י בחשאי את איש השיח המתנגש / ה.

2. אל תיתן לבן זוגך הערכות שליליות, אלא דבר על הרגשות שלך. אל תגיד, "אתה שולל אותי", אלא זה נשמע: "אני מרגיש שולל".

3. בקשו לגבש את התוצאה והבעיה הסופית הרצויה כשרשרת. הבעיה היא דבר שצריך לפתור, והיחס לאדם הוא הרקע, התנאים שבהם יש לקבל החלטה. אל תתנו לרגשות שלכם לשלוט בכם. עם האדם השני, זהה את הבעיה והתמקד בה: הפרד את הבעיה מהאישיות.

4. הזמן את הלקוח להביע את דעותיו בפתרון הבעיה ואפשרויות הפתרון שלו. אין צורך לחפש את האשמים ולהסביר את המצב. חפש דרך לצאת מזה. צריכות להיות אפשרויות רבות על מנת לבחור את האפשרות הטובה ביותר שיכולה לספק את האינטרסים של שני שותפי התקשורת.

5. בכל מקרה, תן לבן / בת הזוג שלך "להציל את פניו".אין להגיב באגרסיביות לתוקפנות ולפגוע בכבודו של בן זוגך. העריכו את מעשיכם, לא את אישיותכם

נסו להימנע מדברי הקונפליקטוגנים תוך פתרון הסכסוך.

התרגום המילולי של המילה "קונפליקטוגן" הוא "הולידה קונפליקטים". מילים, פעולות שמתפוצצות כמו פצצה ומעוררות קונפליקטים.

מהן המילים האלה?

- הוראות - "אתה חייב", "אתה חייב" וכו ', שיכולים להיתפס כאינדיקטור לעליונותך על פני בן השיח

- מילות התנשאות - "תירגע", "אל תיעלב", "אתה אדם אינטליגנטי, למה אתה …". ביטויים מיטיבים כאלה, באופן כללי, במצבים מסוימים, כאשר אדם נסער, מעוררים תגובה לאחור, מכיוון שהם נתפסים כיחס מתנשא כלפי בן השיח או כאינדיקציה. הימנע ממילים כאלה בעת תקשורת עם לקוח שהגיע עם תלונה או תלונה.

-מילות הכללה - למשל: "אתה תמיד לא מקשיב לי", "אתה אף פעם לא יכול להביא דבר לקצה", "כולם משתמשים בחסדי", "אף אחד לא מבין אותי", "לעולם לא תסכים איתי " וכו.; בעזרת הכללה זו אתה מציג מצב מסוים כדפוס, כתכונה אופי של בן שיחך, מה שכמובן מעורר רצון להתווכח איתך.

-ביטחון קטגורלי - "אני בטוח", "אני חושב", "חד משמעית", "מעבר לכל ספק" וכו 'השימוש באמירות כאלה גורם לא פעם ליריב לרצות להטיל ספק בכך ולהתווכח על שיקול דעת קטגורי זה.

- ייעוץ מתמשך - ייעוץ, במקרה זה, נקיטת עמדת עליונות, בדרך כלל משיג את האפקט ההפוך - חוסר אמון ורצון לעשות אחרת. יתרה מזאת, אסור, לכאורה, לשכוח כי העצות הניתנות בנוכחות אחרים נתפשות לרוב כגנאי.

אינרציה פסיכולוגית

אינרציה פסיכולוגית היא כאשר אדם נמצא בשיא של מצב אגרסיבי. ככלל, בשלב זה, היריב יכול לצעוק, לקלל, לחוות.

כאשר אדם נמצא במצב של אינרציה פסיכולוגית, הוא נראה כמו קטר אדים, שהחל להאט, אך האינרציה עוברת עוד 100-200 מטרים. מה לעשות במצבים כאלה? 1. אל תנסה להסביר דבר, לפתור שאלות או להוכיח משהו, היריב שלך לא ישמע אותך. 2. אל תיקח ללב את כל מה שאדם יגיד במצב כזה, גם אם הוא פוגע בך (ככלל, זה נפוץ בתחום המשפחתי) באופן אישי, זה לא קשור אליך. כאשר אדם נמצא במצב של אינרציה פסיכולוגית, הוא מאבד שליטה על עצמו, מנסה באופן לא מודע להגיע לשיא התוקפנות כך שהוא ישן. 3. תן לאדם זמן להירגע, אינרציה פסיכולוגית - נמשך פרק זמן קצר מאוד, מקסימום 2-5 דקות, ואז מגיעה ירידה חדה והאדם יהיה מוכן פסיכולוגית להקשיב לך.

דוגמא לשימוש בניהול קונפליקטים

שבר את המסך בטלפון, נתן אותו למרכז השירות. בזמן ההמתנה לעיבוד ההזמנה שלי, שמעתי צרחות אגרסיביות של לקוח שקנה טלפון וממש כעבור יומיים המכשיר לא תקין.

המנהל (ילדה כבת 24 בערך) אמר לו בנימה מורמת: “למה אתה צועק עלי? תחזיר לנו את הטלפון ליומיים, נבצע אבחנה ואם מדובר בתקלה במפעל, נחליף אותו"

מטבע הדברים, הלקוח החל לצעוק עוד יותר, ואמר: "מה זאת אומרת" אם "? קניתי טלפון, זה לא עבד יומיים, ואתה רומז שזו אשמתי "וכן הלאה. כתוצאה מכך, הילדה לא יכלה להתמודד איתו, והבכור נקרא. אני לא יודע איך המצב הזה הסתיים, מכיוון שכבר ביצעתי את ההזמנה ועזבתי, אבל מדוע המנהל הפסיד בדו קרב זה?

היו לה כל הקלפים בידיה, הייתה בעיה ובאמת היה לה אלגוריתם לפתרון הבעיה הזו, ניתוח תוך יומיים והחלפת הטלפון, מה היה אז?

היא הציגה את המידע בצורה לא נכונה ועבדה בצורה גרועה עם הלקוח.

הלקוח הגיע כבר אגרסיבי (במצב של ילד לפי ברן) למה?

מכיוון שהוא קנה טלפון והוא התקלקל מיד, האדם חש תוקפנות, חשדנות ואכזבה.

הוא לא היה מוכן לשיחה, היה צורך קודם כל להרגיע אותו, ורק אז להציע פתרון למצב.

תשובה מקובלת תהיה: ספר לנו מה קרה? (הלקוח מספר את מהות הבעיה וזורק שלילי מיותר), טוב מאוד שהגעת אלינו מיד, אכן, טעויות במפעל אכן קורות, ולכן על מנת להחליף את הטלפון נצטרך לבצע אבחון ואחרי מחר תוכל להרים טלפון אחד חדש, האם זה יתאים לך?

ניתוח שלב אחר שלב:

אחד. תן ללקוח הזדמנות לדבר ולהביא אותו למצב שהוא מוכן להקשיב לך

2. משפטים: "כן, טעויות במפעל אכן קורות" ו"טוב שבאת אלינו מיד " - הם מרגיעים את הלקוח ומבהירים כי תפעל לקראת החלפת המכשיר.

3. אלגוריתם ספציפי של פעולות שצריך לבצע כדי להחליף את הטלפון.

זה הכל, הלקוח מקבל טלפון, וסביר להניח שהוא יקנה שם מכשיר חדש, כי הוא יהיה בטוח שהוא יוחלף במקרה של תקלה, אני חושב שהלקוח יכול להמליץ על החנות הזו לחברים ומכרים, אבל זה לא קרה, כי בחורה שהתחלתי מיד מהנקודה השלישית, תוך השמטת השניים הראשונים והלקוח לא שמע אותה + הטון שבו אתה מדבר חשוב מאוד.

שיטת הסוגריים.

כאשר אנו מנהלים משא ומתן, זה לא משנה בעסקים או בחיים הפרטיים, ככלל, אנחנו לא מסכימים על 1-2 נקודות בלבד מכל נושא הדיון. לכן, כדי להפיג את המתחים ולהימנע מעימותים בשלב מוקדם של המשא ומתן, סוגריים נקודות שנויות במחלוקת.

דוגמא: איוון איבנוביץ ', אז על ידי הזמנת אתר, בואו לא מהססים, בואו נראה עם מה אנחנו מסכימים

1. האם אתה מרוצה מהכלכלה? כן

2. האם אתה מרוצה מהאתר ומהפונקציונליות? כן

3. עיצוב? גַם

4. המארח עליו יופיע האתר? כן

5. מהירות פתיחת האתר? האם גם אתה מרוצה? כן

אז, כל האמור לעיל מתאים לך, ואנו מקבלים זאת כך? כן

רק מועדים לא מתאימים לך, נכון? אלה הדברים הקטנים בחיים, עכשיו נדון בהם.

מה נותנת הטכניקה הזו?

1. מראה לצד הנגדי שהפרמטרים שעליהם מסכימים כולם הרבה יותר מאשר נקודות שנויות במחלוקת.

2. מפחית את רמת המתח

3. מאפשר לחבילה לקבל את רוב הפרמטרים בבת אחת.

4. מפחית את רמת הבעיה בעיני היריב.

יתרונות וחסרונות של העימות.

חסרונות: במצב קונפליקט, רמת המקצועיות שלנו יכולה להיות מוטלת בספק, גסות רוח, להפעיל לחץ, לדבר בקול מוגבה וכו '.

יתרונות: ניתנת לנו ההזדמנות להוכיח את עמדתנו שלנו ולשכנע את הצד ההפוך שאנו צודקים, קונפליקט הוא מקום אימון טוב והזדמנות לבדוק את עצמנו בכוח. הכרת הטכנולוגיה, תוכל לנהל מצב קונפליקט ולהוביל את יריבך לתוצאה הרצויה וכו '.

כל זה נהדר, רק הטריק הוא שאין יתרונות וחסרונות. ישנם רק אותם רגעים שפוגעים בנו ומכעיסים אותנו, ואלו שאנו רגועים אליהם. המשימה היא לנתח ולממש את החולשות שלך.

איך לעשות את זה?

זכור את הקונפליקטים האחרונים שלך, זכור את המילים הספציפיות שאחריהן פרצת בבכי, התפוצצת. רשמו אותם. זה יעזור להעביר את נקודות התורפה שלך מהמצב הלא מודע לתודעה. המודעות לבעיה, כפי שאמרו היוונים הקדמונים, היא 75% מהפתרון שלה. בפעם הבאה, המוח לא יאפשר לך להשתחרר ולאבד שליטה על עצמך.