לקוח עוין

2024 מְחַבֵּר: Harry Day | [email protected]. שונה לאחרונה: 2023-12-17 15:45

הרולד נמצא בדיכאון עמוק עקב פירוק יחסי הנישואין שלו, שנמשכו שמונה שנים. אשתו טוענת שאי אפשר לחיות איתו. היא מאשימה אותו בהזנחה, בחוסר רגישות, בעוינות, ולכן מופיע לפנינו אדם לא סימפטי לחלוטין. עם זאת, הרולד חושב אחרת: "היא חרא כופר. וזה אחרי כל מה שעשיתי בשבילה. לפני שפגשה אותי, היא הייתה מקום ריק. פתחתי לה את כל הדלתות, וכך היא גמלה לי - היא עזבה אותי. ברוך שפטרנו!"

קלטתי את עצמי במחשבה שאני מזדהה עם אשתו על העובדה שהיא אזרה אומץ ועזבה אותו. אולם במהרה, תחושת האשמה התגנבה פנימה, נזכרתי כי הרולד סובל. כנראה שהוא לא תמיד מתנהג כל כך מגעיל. בכל מקרה, חשבתי כך עד שאני עצמי נפלתי מתחת לזרועו. הרולד היה חשדן ודי ציני לגבי פסיכותרפיה. לדבריו, הסיבה היחידה מדוע הוא כאן היא לשכנע את אשתו שכמעט כבר לשעבר ברצונו לשנות. הוא מאמין שכל הפסיכותרפיסטים הם רמאים, סוג של זונה, ויותר מזה, הוא לא מעריך אותי! סחטתי תגובה, שיבחתי אותו על היושר שלו, והבטחתי לי שאני לא לוקח ללב את ההתקפות שלו.

"כדאי שתקח אותם ללב אם אתה רוצה כסף."

התרחקתי מעט לאחור והפכתי את השיחה לחייו. הרולד הרגיש בודד. במשך כל חייו, הוא המשיך להרחיק אנשים מעצמו, תוך שהוא מתלונן על היעדר חברים. הצטערתי על כך, בהגנה על עצמי מפני התקפות, ניסיתי להעמיד אותו במצב מביך. ברור שהאדם היה בצרות וביקש ממני עזרה בדרכים העומדות לרשותו.

בילינו כשש שעות ביחד, במהלכן המאבק לא פסק. הרולד יכול להיות מנומס ונכון, ואז פתאום גילה עוינות בלתי נתפסת. הכעס הכריע אותו, יתר על כן, אני הייתי המטרה שלו. הוא מעולם לא התנצל. לדעתו, שילמו לי כדי להשלים עם כל התעלולים שלו.

ניסיתי לגרום לו להבין כמה קשה להיות בסביבתו. סביר להניח שאותה תחושה חוו אנשים אחרים. הסברתי שההתנהגות הרגילה מסוג זה ביחסים עם אחרים מאלצת אותם לדחות אותה. הוא קרא לי הונאה ועף מהמשרד כמו כדור מבלי לקבוע פגישה. דבריו האחרונים היו: "תדביק את החשבון על התחת שלך." כל כך שמחתי להיפטר ממנו עד שלא היה אכפת לי יותר.

הרולד ואחרים כמוהו - אנשים תוקפניים, בני נוער לוחמניים ובני זוג מתלבטים - יוצרים בעיות גדולות בעבודתנו. בכל המקרים הללו, יש להתמודד עם ביטוי של רגשות אלימים - מערבולת של אנרגיה הרסנית הסוחפת את כל מי שמפריע.

לקוח מגעיל

בהגדרה, ללקוחות אלימים, אגרסיביים ועוינים שמפרקים את רגשותיהם על אחרים יש בעיות שליטה בדחפים. הם מאמינים שיש להם זכות ליחס מיוחד שחסר להם במהלך חייהם. הם מצפים מהפסיכותרפיסטים לפצות על הנזק הנתפס שלהם ולהקל מיד על הסימפטומים שלהם. הכעס והגירוי מתעצמים עוד יותר כאשר הלקוחות רואים שהם גם חישבו לא נכון הפעם.

אלישיה שייכת לקטגוריה של לקוחות מגעילים והיא יכולה לעצבן כל פסיכותרפיסט הרואה עצמו מומחה לאילוף לקוחות אגרסיביים ובלתי צפויים במיוחד. אני באמת רוצה לשכוח אותה, פשוט תשכח. מאז חלפו ארבע שנים. אבל היא עדיין לא מתרחקת. אני תופס את עצמי שם לב למכוניות הירוקות הקטנות, למרות שאני יודע שהיא מכרה את שלה. אני חושב שאני עדיין צריך להיפגש איתה.למרות שהקדשתי הרבה זמן ואנרגיה לעבודה עם התאבדויות, לעודד אותם לחיות, לשכנע אותם בצורך לממש את היכולות שלהם, אני חושב שהייתה לי הקלה כשנודע לי שאלישיה נפטרה. זה לא אופייני לי. אני מאמין שיש לי סובלנות גבוהה לכל התנהגות מעצבנת, בכל מקרה אני מתעלה באיכות זו על כל הפסיכותרפיסטים שאני מכיר. אני מסוגל לשלוט בדמיון שלי בזמן העבודה. אני יודע להתמודד עם מטופלים כשהם כועסים. התנהגותו המגעילה של הלקוח היא עבורי עדות לעומק אומללותו. ואני נוטה להגיב לזה בצורה מקצועית. אבל לא עם אלישיה.

אלישיה נראתה למחברת שונה כל כך מלקוחות אחרים, שכן הייאוש שלה היה עמוק ביותר, התנהגותה הייתה נפיצה ובלתי צפויה במיוחד, שלא לדבר על הנטייה שלה לאיומים מילוליים. אפילו צוות קו הסיוע התלונן שהם לא רוצים לדבר איתה יותר בגלל ההתנהגות המגעילה שלה. כשהגילה הפסיכותרפיסטית שגם עשרות אנשי מקצוע היו מיואשים מהתקשורת עם אלישיה, היא נרגעה מעט ומצאה את הכוח להודות בתבוסתה: “סיימתי את הטיפול של אלישיה. היא עשתה את זה בחוסר רצון, אבל הרגשתי הקלה גדולה. יחד עם זאת, הייתי רוצה לדעת אם ניסיתי את כל הדרכים בכדי ליצור איתה מערכת יחסים ולבסוף לרפא אותה.

הודאה בתבוסה כאשר מתמודדים עם מקרים כאלה היא מצב שכיח. לכן, ג'ובאצ'יני תיאר את חוויותיו שלו בתהליך העבודה עם לקוח אגרסיבי. לקוחה זו התחילה להאשים אותו בחוסר כשירות מכיוון שהמטפלת לא יכלה לנחש שיש אסון בחייה. בסופו של דבר היא הגיעה למצב שהאשימה אותו בכל הכאב והסבל שספגה לאורך כל חייה. ככל שחלף הזמן הכעס שלה גבר עוד יותר, וזרם ההאשמות הלך וגדל. בניסיון להבין את הסיבות לכעסה ולשמור על ניתוק מקצועי, ג'ובאצ'יני איבד בסופו של דבר את סבלנותו וסיפר לה מה הוא חושב עליה. היא עזבה את הטיפול.

כאשר הוא מתמודד עם מקרים כאלה, המטפל נאלץ להתמודד עם אנשים שאינם פועלים לפי הנורמות המקובלות בתקשורת האנושית, המהוות חלק מהאינטראקציה הטיפולית. אנשים כאלה בלתי נסבלים, פוגעים בנו (ואחרים) בגלל החשדנות והעוינות האובססיבית שלהם. דוגמה בולטת ללקוח מגונה היא אדם שהגיע בניגוד לרצונו לפסיכותרפיסט.

אדם כזה יכול לשמש אב טיפוס לדמות הרומן של ג'קי גליסון "הזוג הטרי" - עצבני, עקשן, מבקר את הכל וכולם, תובעני, עוין, כמו חיה בכלוב, מרחרח, מתנפח ודוקר. ברור שזה לא המועמד הטוב ביותר לפסיכותרפיה. עם זאת, לפעמים אפילו אנשים כאלה זקוקים לעזרה, ככלל, נשותיהם מביאות אותן לאיום גירושין.

האיש, שסימני ההיכר שלו היו גסות ועוינות, למעשה, לדברי טפל, סבל מדיכאון כרוני חמור: רגשות, והשאיר את זה לשותפים שלך או לילדים לעשות את זה.

אם נסתכל על המצב מזווית זו, יתברר כי גברים עוינים אינם יכולים לבטא במילים את הסיבות לחרדתם ואינם מודעים כלל לתחושותיהם. התנהגותן שונה מהותית מהתנהגותן של נשים תוקפניות (וגברים אחרים), שנופלים בכעס מכל סיבה שהיא, היא מלווה בתחושת טינה וחוסר אונים.טפל מאמין כי התמקדות במצב הרגשי הבסיסי של אנשים תוקפניים תוך כדי עבודה מתוך ההערכה העצמית והצורך לשלוט בבעיות יכולה לסייע להם להתמודד עם רגשות סוערים.

השערה זו, גם אם היא נכונה רק בחצי מהזמן, מסייעת לי עם לקוחות קשים במיוחד. אנשים עוינים מפחידים אותי - כפי שהם מצפים. אם אני עדיין מצליח לפרוץ את הרעש והצעקות, הכאב והסבל הופכים גלויים מאחוריהם. רק אדם פצוע עמוק יכול ליצור מהומה כזו.

עימות עם לקוח עוין

הבעיה העיקרית בהתמודדות עם לקוחות עוינים היא שהכעס שלהם גורם לנו להגיב ברגשות כלפיהם. אנחנו מרגישים את ההתקפה ויוצאים להגנה. יחד עם זאת, אתה יכול לשכנע את עצמך כמה שאתה אוהב שהעוינות של הלקוח נובעת מהפתולוגיה שלו, עדיין קשה לא לקחת את ההתקפות של הלקוח באופן אישי - במיוחד כשהלקוח מנסה בכוונה להתגרות בנו. לקוחות עוינים לרוב רגישים יותר לאזורים הפגיעים ביותר של בני שיחתם. אם התקפות על כשירות מקצועית עלולות לגרום לנו כל טינה ניכרת, הן יעשו כמיטב יכולתן להשיג את התגובה הזו: הן יעשו הרבה רעש, יתלוננו עלינו מאחורי גבנו ואפילו יאיימו בפגיעה פיזית. לא תהיה לנו ברירה אלא להיכנס עימם לעימות.

החוקרים ניתחו את סוגי התנהגויות הלקוח העלולות לגרום לכעס וגירוי אצל המטפל. לדעתם, הדבר הראשון שצריך להחליט הוא האם הכעס והתסכול שלנו מוצדקים, או שהם נובעים מבעיות לא פתורות של עצמנו. בהקשר זה, המחברים ממליצים לנתח את הקונפליקט ולענות על השאלה: האם בעיות הלקוח מתרחשות במקרה זה, מה שאילץ אותו לפנות לעזרה, או שהכל קשור לעצמנו? רק לאחר מכן יכול הפסיכותרפיסט לדבר על התחושות שהוא חווה, למרות שהרוב המכריע מעדיף לא לדון בהן. הקריטריון העיקרי להחלטה אם לדון בתגובות שלי עם הלקוח הוא זהה לגילוי עצמי באופן כללי: האם יהיה מועיל ללקוח ללמוד על רגשותיי, או שאני מנסה לספק את צרכי בעצמי על חשבונו?

עליך לוודא כי פרסום רגשותיך אינו רק דרך נוחה לשחזר, להשפיל את הלקוח או לרומם את עצמך. אם המטפל באמת מוכן לעזור ללקוח על ידי מתן משוב, התערבויות מסוג זה יכולות להוות נקודת מפנה בתהליך הפסיכותרפיה. אחת הסיבות שהלקוחות מתנהגים באגרסיביות היא היעדר התנגדות ראויה מצד אחרים. לעתים קרובות אנשים הולכים לאיבוד כאשר הם מתמודדים עם תוקפנות גלויה או חוששים להביע את דעתם לגבי התנהגות כזו. הפסיכותרפיסט הוא זה שמסוגל להתעמת עם לקוח עוין ולגרום לו לקחת אחריות על ההשפעה השלילית של התנהגות תוקפנית על אחרים.

"אני יושב כאן וחושב שאולי לא הייתי מקשיב לך בחינם. בנוסף, נראה לי ששכריי אינו מספיק בבירור. אין זה מפתיע שאשתך עזבה אותך, הילדים מפחדים ממך, וגם לך אין חברים. מי יסבול מרצון את תעלוליו הילדותיים? עכשיו אתה יכול לעזוב על ידי טריקת הדלת אם אתה רוצה, כי זה בדיוק מה שעשית בכל פעם שמישהו ניסה לעזור לך. אך זכור כי אם תעזוב, תמשיך להיות האדם האומלל ביותר. אני רוצה לעזור לך, אבל אתה עושה כל מה שאפשר כדי להקשות עלי להישאר איתך, להזדהות איתך ".

נאום נחמד, חשבתי. אבל הוא עדיין עזב ולא חזר. שכנעתי את עצמי שעדיין לא אוכל לספק לו עזרה אמיתית, גם אם תהיה לי הזדמנות כזו.הייתי בטוח לחלוטין שדברי מוכתבים על ידי רצון לעזור (אם כי, לא אסתיר, הגבתי אותם ללא חלק של סיפוק). אם הייתי מגלה יותר חמלה או עדינות, האם הוא יוכל לשמוע אותי ולא להרגיש מאוים? אני בספק. האם אדם יוותר לאורך שנים על אסטרטגיה של הכנעת אחרים רק בגלל שאני לא אוהב את זה?

ישנם יתרונות נוספים לכך שהמטפל יחשוף את רגשותיו בפני לקוחות תוקפניים. ראשית, הוא מסייע ללקוחות ללמוד להבחין בין רגשות של כעס ועוינות, ומראה כי הבעת רגשותיהם אינה כרוכה בהכרח בפגיעה באחרים. הוא משמש גם הזדמנות מצוינת לחקירה בונה של קונפליקטים בין אישיים ומסייע ללקוחות להבין שהם זכאים לרגשות עזים, אך יש לבטא אותם בכבוד לבני שיחו.

ללא קשר לשיטות המשמשות להתערבות, יש ללמד את הלקוח האגרסיבי דרכים מקובלות להביע כאב וכעס, שבעצמן עשויות להיות לגיטימיות. המסגרת הטובה ביותר ללימוד דרכי תקשורת אפקטיביות היא פגישת פסיכותרפיה, שבמהלכה המטפל דוחה בהתמדה גילויי עוינות, תוך שמירה על רגישות ואמפתיה

ג'פרי א. קוטלר. המטפל המשלים. טיפול בחמלה: עבודה מול לקוחות קשים. סן פרנסיסקו: ג'וסי-בס. 1991 (כותב)